KỸ NĂNG HỖ TRỢ USER CHUYÊN NGHIỆP (IT HelpDesk/ ServiceDesk A Practical Approach)
Giới thiệu chương trình
Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ.
Chúng tôi xây dựng ra khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT.
Mục tiêu đào tạo
- Làm thế nào để đánh giá nhu cầu kinh doanh của khách hàng và đáp ứng những mong đợi của khách hàng
- Kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố một cách nhanh chóng
- Kỹ năng lắng nghe tích cực và chiến lược truyền thông hiệu quả
- Làm thế nào để xác định và xoa dịu hành vi khách hàng khó tính
- Quy trình cốt lõi và thực hành tốt nhất được sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ
- Hiểu được thông số kỹ thuật trong Help Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất
- Kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố một cách nhanh chóng
- Kỹ năng lắng nghe tích cực và chiến lược truyền thông hiệu quả
- Làm thế nào để xác định và xoa dịu hành vi khách hàng khó tính
- Quy trình cốt lõi và thực hành tốt nhất được sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ
- Hiểu được thông số kỹ thuật trong Help Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất
Học xong học viên làm được những gì?1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
4. Phát triển các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng qua điện thoại.
5. Biết cách xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.
6. Có kỹ năng chuyên nghiệp trong việc thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu cuối/ khách hàng nội bộ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.
Đối tượng học viên
i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service
Nội dung chương trình
Module01: Thiết kế quy trình hỗ trợ User
Module02: Tổ chức công việc hỗ trợ
Module03: Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp
Module04: Giải quyết các vấn đề IT
Module05: Viết tài liệu hướng dẫn User
Module06: Xây dựng Tools dành cho Helpdesk
Module02: Tổ chức công việc hỗ trợ
Module03: Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp
Module04: Giải quyết các vấn đề IT
Module05: Viết tài liệu hướng dẫn User
Module06: Xây dựng Tools dành cho Helpdesk
Nội dung chi tiết khóa IT Helpdesk
 Module 1: Thiết kế quy trình hỗ trợ User - Quy tắc thiết kế dịch vụ IT- Các bước vận hành Catalog dịch vụ IT - Thiết lập bảng cam kết thời gian hỗ trợ dịch vụ SLA, OLA. - Vận hành quy trình dịch vụ hỗ trợ User - Thuê và đào tạo nhân viên Helpdesk/ Support. - Chọn lựa mô hình hỗ trợ dịch vụ IT (HelpDesk) - Phần mềm công cụ ghi nhận, theo dõi hỗ trợ dịch vụ - Tiêu chí đánh giá KPI hỗ trợ dịch vụ | Module 2: Tổ chức công việc hỗ trợ - Xác định mục tiêu Helpdesk trong tổ chức IT - Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk - Những công việc thường ngày của Helpdesk - Quản lý danh mục tài sản cho User - Thái độ “Can do” của Helpdesk - Thấu hiểu nhu cầu của User - Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ - Công cụ khảo sát mức hài lòng của User |
| Module 3: Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp- Hỗ trợ User qua điện thoại - Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại - Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi - Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại- Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ - Kiểm soát bản thân - Giữ bình tĩnh khi bị áp lực- Cách xử lý các tình huống của khách hàng | Module 4: Giải quyết các vấn đề IT - Các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp - Quy trình tiếp nhận vấn đề IT - Các phương pháp giải quyết vấn đề - Quy trình giải quyết vấn đề - Kỹ thuật phân tích RCA (Cause mapping và Fishbone chart) - Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp (TPN) - Các mẫu báo cáo vấn đề IT |
| Module 5: Viết tài liệu hướng dẫn User - Viết phiếu yêu cầu hỗ trợ (Tickets) - Viết tin nhắn E-mail hỗ trợ - Viết các câu hỏi thường gặp (FAQs) - Viết các cơ sở tri thức (KB) - Viết các báo cáo (Reports) - Viết các chính sách và thủ tục (Policies & Procedures) - Viết tài liệu hướng dẫn kỹ thuật | Module 6: Xây dựng Tools dành cho Helpdesk - Trả lời tự động User - Auto-Response Tools - Quy trình hỗ trợ Helpdesk - Helpdesk Process Tools - Nhiệm vụ Heldesk - Helpdesk Duties Tools - Các loại yêu cầu User - User Request Tools - Khảo sát User định kỳ - User Survey Tools - Đánh giá kỹ năng và đào tạo User - User Training Tools - KnowledgeBase/ FAQ - KB & FAQ Tools |
Tài liệu học Bộ giáo trình chuẩncủa học viện (Tiếng Việt) |  Tài liệu tham khảo (Tiếng Anh) |
 IT HelpDesk Toolkit (Forms, Checklists, Templates, Scorecards, Procedures, Flowchart, Guidance, Samples, Rules, Policies, Questionaire, Assessment, Comparision chart) |  Bài tập thực hành mẫu |
Cấu Trúc Nội Dung Tài Liệu IT Helpdesk
Mỗi thành phần nội dung Module đào tạo được Infochief nghiên cứu và phát triển thành một bộ khung phát triển năng lực chuyên biệt gồm các yếu tố của kỹ năng quản lý kết hợp với kỹ năng mềm cần thiết cho một IT Helpdesk bao gồm:
1. Giới thiệu (Introduction): Hiểu được các kiến thức cốt lõi một cách tổng quát . 2. Hướng dẫn (Guide): Những kiến thức chuyên sâu đi từ ý tưởng, thiết kế kế hoạch, triển khai và giám sát quản lý năng lực cá nhân. 3. Quy trình (Process): Chi tiết, cụ thể các bước thực hiện triển khai năng lực quản lý IT. 4. Khung cấu trúc (Frame work): Những cấu trúc mô hình quản lý IT dùng để tham khảo. 5. Nghiên cứu tình huống (Case Study): Các tình huống ứng dụng đã được triển khai thực tế tại các doanh nghiệp. 6. Ví dụ mẫu (Sample): Xem xét và học tập từ các ví dụ mẫu của các dự án IT hoặc kế hoạch IT thực tế. 7. Biễu mẫu (Template): Các form, mẫu biểu mà giúp bạn tự thực hiện triển khai năng lực quản lý IT. 8. Bài thực hành (Best Practice): Những bài thực tập thực tiễn giúp bạn thu hoạch những kinh nghiệm quản lý cũng như kiểm chứng tính hiệu quả trong áp dụng vào công việc hàng ngày. 9. Mô hình phát triển (Maturity Models): Những mô hình phát triển, giúp bạn xác định các giai đoạn tiến bộ trong việc triển khai các hệ thống và quy trình quản lý IT. 10. Đánh giá (Assessment): Những công cụ giúp đánh giá và theo dõi các giá trị được tạo ra bởi quá trình quản lý. 11 Triển khai (Implementation): Cân nhắc các tình huống phù hợp tại doanh nghiệp để áp dụng triển khai các công cụ quản lý IT nhằm đạt hiệu quả cao. 12. Lượng hóa (Metric): Xây dựng một hệ thống hay các tiêu chuẩn được sử dụng để đo lường hiệu quả về năng lực quản lý. 13. Tình huống ứng dụng (Business Case): Xem xét các tình huống nào trong thực tế sẽ tạo ra giá trị? Làm thế nào để tương tác giá trị và lợi ích này với các bên liên quan? 14. Công cụ (Tool): Phần mềm hoặc công cụ hỗ trợ khác được sử dụng để giúp bạn nâng cao năng lực quản lý hệ thống IT bất cứ giai đoạn nào. 15. Quản trị (Governance): Các biện pháp giám sát và kiểm soát năng lực quản lý hệ thống IT. 16. Tổ chức (Organization): Cấu trúc, kỹ năng, vai trò, và yêu cầu trách nhiệm trong việc thực hành về năng lực quản lý tổ chức, con người IT. | |
| IT Helpdesk Templates |
|
Phương pháp giảng dạy
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học: i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (IT Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (IT Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Sự khác biệt về phương pháp đào tạo tại Infochief- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế
- Đào tạo thực hành sát nhất với chuyên môn của từng vị trí
- 100% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày
- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc
- Ưu tiên giới thiệu nhân sự IT cho một số doanh nghiệp tuyển dụng của chúng tôi
- Hỗ trợ thăm quan và tư vấn đánh giá hệ thống quản lý IT tại công ty học viên (Nếu cần)
Những điểm đặc biệt nhất của khóa học mà học viên tham gia nhận được+ Lớp học giới hạn tối đa 15 học viên
+ 24 Giờ đào tạo trực tiếp tại lớp học
+ 6 Modules chính với 30 chủ đề được đề cập
+ 50 Templates dành riêng cho IT Helpdesk
+ Tham gia cộng đồng ITAdmin/ ITM/ CIO của Infochief
+ Hỗ trợ thăm quan và đánh giá hệ thống quản lý IT tại công ty học viên
+ Và đặc biệt nhận sự hỗ trợ quản lý IT sau khóa học không giới hạn
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét