QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT (IT Service Management)

QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT (IT Service Management)

 Giới thiệu chương trình

    Nhằm nâng cao năng suất lao động và chuyên nghiệp hoá công tác quản lý CNTT, nhiều doanh nghiệp đã và đang có xu hướng chuyển phòng CNTT từ mô hình Cost center (Trung tâm chi phí) sang mô hình Profit center (Trung tâm lợi nhuận). Điều này rất phù hợp với các tập đoàn đa quốc gia, tổng công ty, tập đoàn kinh tế trong nước, các doanh nghiệp đang trong tiến trình cổ phần hoá hoặc đang có nhu cầu cung cấp các dịch vụ CNTT cho khách hàng của họ như lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm, game online,..Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi là không hề dễ dàng và đòi hỏi các IT Manager/ CIO phải chọn cho mình các chuẩn mực quốc tế đã được trải nghiệm để thực hiện quá trình chuyển đổi này.
    Học viện Infochief cung cấp khóa học Quản Lý Dịch Vụ IT là một chìa khoá quan trọng sẽ giúp các IT Manager/ CIO thành công trong xây dựng mô hình hoạt động và điều hành tổ chức IT dựa trên nền tảng cốt lõi của các mô hình quản lý dịch vụ IT hiện đại ngày nay trên thế giới đang áp dụng như: ITIL (Information Technology Infrastructure Library, COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration), PMBOK  (PMI’s Project Management Body of Knowledge), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001.
Khóa học này sẽ cung cấp đến học viên các kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu được các chuyên gia tại Infochief chia sẽ về các phương pháp quản lý CNTT theo mô hình dịch vụ, cách xây dựng các bộ quy trình của nó.

 Mục tiêu đào tạo

 i. Trang bị các kiến thức cần thiết và toàn diện nhất về quản lý dịch vụ IT cho các chuyên gia, người quản lý CNTT.
ii.  Nâng cao các kỹ năng làm việc, lập kế hoạch, triển khai và quản lý dịch vụ IT trong doanh nghiệp hiệu quả.
iii. Quản trị các tổ chức CNTT theo mô hình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của các hoạt động, sản xuất, kinh doanh.
iv. Tạo dựng hình ảnh chuyên gia quản lý dịch vụ IT năng động, làm việc chuyên nghiệp và khoa học.

 Học xong học viên làm được những gì?

1. Hiểu rõ các thành phần cần thiết để thiết kế dịch vụ IT.
2. Biết cách xây dựng quy trình để quản lý dịch vụ IT.
3. Biết cách xây dựng danh mục dịch vụ IT và áp dụng hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả.
4. Hiểu và biết cách xây dựng các mô hình cam kết hỗ trợ dịch vụ IT.
5. Biết cách xây dựng tổ chức bộ máy hỗ trợ dịch vụ IT.
6. Biết cách quản lý chất lượng dịch vụ cũng như tuân thủ các quy trình cung cấp chất lượng dịch vụ .
7. Biết các phương pháp cắt giảm chi phí hoạt động vận hành hệ thống IT, cải tiến chất lượng hỗ trợ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của User.
8. Đảm bảo hỗ trợ mục tiêu và nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp.

 Đối tượng học viên

 i.  Giám đốc IT/ Trưởng phó phòng IT.
ii.  Những người đại diện phụ trách bộ phận IT.
iii. Những người quản lý vận hành hệ thống, quản lý tuân thủ hệ thống.
iv. Những ai muốn trở thành nhà tư vấn quản lý dịch vụ IT trong tương lai.

 Nội dung chương trình

Module 1: Tổng quan Dịch vụ IT		Module 2: Thiết kế ServiceDesk
- Dịch vụ IT là gì? - Lợi ích của Dịch vụ IT - Sự khác biệt giữa Customer & User - 7 Nguyên tắt của Dịch vụ IT - Các mức trưởng thành của Dịch vụ IT - Chiến lược tiếp cận triển khai - Lập kế hoạch triển khai Dịch vụ IT - Các vấn đề gặp phải khi triển khai dự án Dịch vụ - Mô hình tổ chức triển khai - Cách chọn lựa các công cụ phần mềm		- Cân nhắc chọn mô hình ServiceDesk - Quy trình hoạt động ServiceDesk - Các bước triển khai ServiceDesk - Tài nguyên triển khai ServiceDesk - Hoạt động vận hành ServiceDesk - Vai trò, trách nhiệm chức năng ServiceDesk - Mục tiêu cần đạt được khi triển khai ServiceDesk - KPI đánh giá ServiceDesk - Các kỹ năng cần thiết nhân viên ServiceDesk - Các loại báo cáo của ServiceDesk
Module 3: Quy trình Quản lý sự cố		Module 4: Quy trình Quản lý vấn đề
- Trách nhiệm Quản lý sự cố - Phân biệt Sự cố & Vấn đề - Quy trình Quản lý sự cố - Các bước triển khai Quản lý sự cố - Tài nguyên triển khai Quản lý sự cố - Hoạt động vận hành Quản lý sự cố - Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý sự cố - Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý sự cố - KPI đánh giá Quản lý sự cố - Các yêu tố thành công triển khai Quản lý sự cố		- Trách nhiệm Quản lý vấn đề - Quản lý vấn đề chủ động - Quy trình Quản lý vấn đề - Các bước triển khai Quản lý vấn đề - Tài nguyên triển khai Quản lý vấn đề - Hoạt động vận hành Quản lý vấn đề - Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý vấn đề - Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý sự cố - KPI đánh giá Quản lý vấn đề - Các yếu tố thành công triển khai Quản lý vấn đề
Module 5: Quy trình Quản lý thay đổi		Module 6: Quy trình Quản lý cấu hình
- Trách nhiệm Quản lý thay đổi - 7R cần xem xét trong quản lý thay đổi - Ban kiểm soát thay đổi (CAB) - Phân loại sự thay đổi - Các bước triển khai Quản lý thay đổi - Tài nguyên triển khai Quản lý thay đổi - Hoạt động vận hành Quản lý thay đổi - Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý thay đổi - Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý thay đổi - KPI đánh giá Quản lý thay đổi - Các yếu tố thành công triển khai Quản lý thay đổi		- Trách nhiệm Quản lý cấu hình - 5 Hoạt động quản lý cấu hình - Database quản lý cấu hình (CMDB) - Quy trình Quản lý cấu hình - Các bước triển khai Quản lý cấu hình - Tài nguyên triển khai Quản lý cấu hình - Hoạt động vận hành Quản lý cấu hình - Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý cấu hình - Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý cấu hình - KPI đánh giá Quản lý cấu hình - Các yếu tố thành công triển khai Quản lý cấu hình
Module 7: Quy trình Quản lý phát hành		Module 8: Quy trình Quản lý mức dịch vụ
- Trách nhiệm Quản lý phát hành - Phân loại phát hành - Các bước triển khai Quản lý phát hành - Tài nguyên triển khai Quản lý phát hành - Hoạt động vận hành Quản lý phát hành - Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý phát hành - Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý phát hành - KPI đánh giá Quản lý phát hành - Các yếu tố thành công triển khai Quản lý phát hành		- Trách nhiệm Quản lý mức dịch vụ - Các nội dung SLA, OLA, UC - Các bước triển khai Quản lý mức dịch vụ - Tài nguyên triển khai Quản lý mức dịch vụ - Hoạt động vận hành Quản lý mức dịch vụ - Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý mức dịch vụ - Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý mức dịch vụ - KPI đánh giá Quản lý mức dịch vụ - Các yếu tố thành công triển khai Quản lý mức dịch vụ
Module 9: Quy trình Quản lý  tính sẵn sàng		Module 10: Quy trình Quản lý công suất
- Trách nhiệm Quản lý sự sẵn sàng - Các hoạt động Quản lý sự sẵn sàng - Các chỉ tiêu sẵn sàng - Công thức tính mức sẵn sàng - Các bước triển khai Quản lý sự sẵn sàng - Tài nguyên triển khai Quản lý sự sẵn sàng - Hoạt động vận hành Quản lý sự sẵn sàng - Vai trò và trách nhiệm Quản lý sự sẵn sàng - KPI đánh giá Quản lý sự sẵn sàng - Các yếu tố thành công triển khai Quản lý sẵn sàng		- Trách nhiệm Quản lý công suất - Các hoạt động Quản lý công suất - Các bước triển khai Quản lý công suất - Tài nguyên triển khai Quản lý công suất - Hoạt động vận hành Quản lý công suất - Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý công suất - Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý công suất - KPI đánh giá Quản lý công suất - Các yếu tố thành công triển khai Quản lý công suất
Module 11: Quy trình Quản lý dịch vụ liên tục		Module 12: Quy trình Quản lý tài chính dịch vụ
- Trách nhiệm Quản lý dịch vụ liên tục - Các hoạt động Quản lý dịch vụ liên tục - Vòng đời quản lý liên tục dịch vụ IT - Các chọn lựa khôi phục rủi ro - Các bước triển khai Quản lý dịch vụ liên tục - Tài nguyên triển khai Quản lý dịch vụ liên tục - Hoạt động vận hành Quản lý dịch vụ liên tục - Mục tiêu cần đạt được triển khai dịch vụ liên tục - Vai trò và trách nhiệm chức năng dịch vụ liên tục - KPI đánh giá Quản lý dịch vụ liên tục - Các yếu tố thành công triển khai dịch vụ liên tục.		- Trách nhiệm Quản lý tài chính dịch vụ IT - Mô hình chi phí IT - Các hoạt động Quản lý tài chính dịch vụ IT - Các bước triển khai Quản lý tài chính dịch vụ IT - Tài nguyên triển khai Quản lý tài chính dịch vụ IT - Hoạt động vận hành Quản lý tài chính dịch vụ IT - Mục tiêu cần đạt được triển khai tài chính dịch vụ IT - Vai trò và trách nhiệm chức năng tài chính dịch vụ IT - KPI đánh giá Quản lý tài chính dịch vụ IT - Các yếu tố thành công triển khai tài chính dịch vụ IT

 Tài liệu học

Tài liệu được thiết kế 100% theo tiêu chuẩn ITIL Practices của tổ chức OGC của Anh quốc (Tiếng Anh)	Tài liệu tham khảo (Tiếng Anh)
ITSM Toolkit (Forms, Checklists, Templates, Scorecards, Procedures)	Bài tập thực hành mẫu

 Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa họci.   Thảo luận mở (Open discussion)
ii.  Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (IT Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v.  Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 Sự khác biệt về phương pháp đào tạo tại Infochief

- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế tại các loại hình và quy mô doanh nghiệp
- Đào tạo thực hành sát nhất với môi trường IT hỗ trợ kinh doanh
- 100% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày
- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc
- Ưu tiên giới thiệu nhân sự IT cho một số doanh nghiệp tuyển dụng của chúng tôi
- Hỗ trợ thăm quan và tư vấn đánh giá hệ thống quản lý IT tại công ty học viên (Nếu cần)